Gościnność w Recepcji: obsługa klienta w branży HoReCa
Grupa docelowa usługi
Obecni pracownicy recepcji (użytkowni zaawansowany): zarówno doświadczeni, jak i początkujący.
Pracownicy działu rezerwacji (użytkowni zaawansowany): szkolenie skupi się na efektywnej komunikacji z klientem, technikach sprzedaży i budowaniu relacji z gośćmi.
Managerowie hoteli i restauracji (użytkowni zaawansowany): szkolenie pomoże im zrozumieć, jak ważna jest jakość obsługi klienta i jak motywować pracowników do świadczenia usług na najwyższym poziomie.
Przyszli pracownicy recepcji (użytkowni początkujący): osoby, które dopiero rozpoczynają swoją karierę w hotelarstwie, zdobędą na szkoleniu solidne podstawy teoretyczne i praktyczne, które pozwolą im szybko wdrożyć się do pracy i efektywnie wykonywać swoje obowiązki. Szkolenie to będzie stanowiło cenny atut w ich CV i zwiększy ich szanse na znalezienie pracy w branży hotelarskiej.
Cel edukacyjny
Szkolenie kompleksowo przygotowuje uczestników do samodzielnej i profesjonalnej pracy na stanowisku recepcjonisty, wyposażając ich w niezbędne umiejętności i wiedzę z zakresu obsługi gości, komunikacji, rezerwacji, rozliczeń i rozwiązywania problemów. Dzięki praktycznym ćwiczeniom i aktualnej wiedzy, uczestnicy będą potrafi li sprostać oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających gości, budując pozytywny wizerunek hotelu i zapewniając im komfortowy pobyt.
Efekty usługi
Uczestnik szkolenie nabywa następujące umiejętności:
- Demonstruje profesjonalną komunikację z gościem.
Kryteria weryfikacji:
- Uczestnik poprawnie stosuje techniki aktywnego słuchania, zadaje otwarte pytania i parafrazuje wypowiedzi gościa, aby upewnić się, że zrozumiał jego potrzeby;
- Uczestnik dostosowuje język i styl komunikacji do różnych typów gości;
- Obsługuje system rezerwacji i przeprowadza proces meldunku/wymeldowania gościa.
Kryteria weryfikacji:
- Uczestnik poprawnie wyszukuje rezerwacje w systemie, wprowadza dane gościa, generuje potwierdzenie rezerwacji i aktualizuje status rezerwacji;
- Uczestnik przeprowadza proces meldunku gościa, w tym weryfikuje dokumenty, przydziela pokój, wydaje kartę pobytu i klucz;
- Rozwiązuje problemy i reklamacje gości.
Kryteria weryfikacji:
- Uczestnik identyfikuje przyczynę problemu/reklamacji, analizuje sytuację i proponuje rozwiązanie, które jest akceptowane przez gościa;
- Uczestnik dokumentuje zgłoszenie reklamacji, informuje o podjętych działaniach i monitoruje proces rozwiązania problemu;
Program szkolenia
Typy zajęć:
- [T] Teoretyczne: Wykłady, prezentacje, analiza koncepcji.
- [P] Praktyczne: Ćwiczenia, zadania, praca z narzędziami pod okiem trenera.
- [M] Mieszane: Łączą wprowadzenie teoretyczne z zadaniami praktycznymi.
Powitanie i wprowadzenie (T)
- Powitanie uczestników, przedstawienie trenera.
- Wprowadzenie do szkolenia: omówienie celów, programu i organizacji zajęć.
- Oczekiwania uczestników i zasady pracy w grupie.
Gościnność w hotelarstwie (T)
- Zasada 3E: Etykieta, Estetyka, Ekonomia – omówienie kluczowych aspektów gościnności.
- Wpływ gościnności na postrzeganie hotelu przez gości.
- Przykłady dobrych praktyk i najczęstszych błędów.
Predyspozycje do pracy na recepcji (T)
- Cechy charakteru idealnego recepcjonisty: komunikatywność, empatia, odporność na stres, umiejętność rozwiązywania problemów.
- Umiejętności komunikacyjne: werbalne i niewerbalne, aktywne słuchanie, asertywność.
- Wygląd i prezencja recepcjonisty – wpływ na pierwsze wrażenie.
Znaczenie hotelarstwa w turystyce (T)
- Hotelarstwo w Polsce i na świecie – wpływ na gospodarkę, trendy i perspektywy rozwoju.
- Rola hoteli w kreowaniu pozytywnego wizerunku destynacji turystycznej.
Kategoryzacja i standaryzacja usług hotelowych (T)
- Klasyfikacja hoteli w Polsce i na świecie (gwiazdki, symbole).
- Standardy usług hotelowych – od recepcji po pokoje i restauracje.
- Znaczenie standaryzacji dla jakości usług i satysfakcji gości.
Podsumowanie dnia (T)
- Sesja pytań i odpowiedzi – uczestnicy zadają pytania, trener udziela odpowiedzi i wyjaśnień.
- Dyskusja na temat omawianych zagadnień – wymiana doświadczeń i opinii.
- Podsumowanie dnia i omówienie zadań na kolejny dzień.
Hierarchia zawodowa w hotelarstwie (T)
- Struktura organizacyjna hotelu – od recepcjonisty do dyrektora.
- Ścieżki kariery w hotelarstwie – możliwości rozwoju i awansu.
Wizytówka hotelu – recepcja (T)
- Pierwsze wrażenie – jak budować pozytywny wizerunek hotelu już od progu.
- Organizacja pracy recepcji – stanowisko pracy, narzędzia, procedury.
- Standardy obsługi gości na recepcji – od powitania po pożegnanie.
Front office i back office (T)
- Różnice i podobieństwa między front office i back office.
- Zadania i odpowiedzialności pracowników front office (recepcja, concierge, rezerwacja).
- Współpraca między front office i back office w celu zapewnienia sprawnej
Podział recepcjonistów (P)
- Klient indywidualny, klient biznesowy, grupy zorganizowane – specyfika obsługi różnych typów gości.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji z różnymi typami gości – odgrywanie scenek, analiza zachowań.
- Dyskusja na temat najczęstszych wyzwań i sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Walidacja poprzez test z wynikiem generowanym automatycznie.
Ekspert w dziedzinie gościnności, który łączy w sobie pasję do hoteli z dogłębną wiedzą na temat standardów obsługi. Z wykształcenia hotelarz, z bogatym doświadczeniem zdobytym w renomowanych hotelach międzynarodowych marek w Polsce i za granicą. Po latach pracy na etacie, postanowił wykorzystać swoje umiejętności, zakładając własną działalność. Jako Inspektor Hotelowy, inspiruje i doradza, jak tworzyć niezapomniane wrażenia dla gości, kładąc nacisk na pozytywny #GuestExperience.
Jego wiedza i doświadczenie są uniwersalne i mogą być wykorzystane w różnych firmach świadczących usługi premium. Obecnie Inspektor Hotelowy prowadzi bloga enjoyyourstay.pl oraz profil na Instagramie @inspektor_hotelowy, gdzie dzieli się swoimi wrażeniami z podróży i pobytów w luksusowych hotelach. Te doświadczenia są dla niego nieustanną drogą samorozwoju i poszerzania horyzontów. Jego pasją jest jakość, a nie luksus sam w sobie.