Zarządzanie jakością usług hotelarskich: kultura organizacyjna w branży HoReCa
Grupa docelowa usługi
Obecni pracownicy recepcji (użytkowni zaawansowany): zarówno doświadczeni, jak i początkujący.
Pracownicy działu rezerwacji (użytkowni zaawansowany): szkolenie skupi się na efektywnej komunikacji z klientem, technikach sprzedaży i budowaniu relacji z gośćmi.
Managerowie hoteli i restauracji (użytkowni zaawansowany): szkolenie pomoże im zrozumieć, jak ważna jest jakość obsługi klienta i jak motywować pracowników do świadczenia usług na najwyższym poziomie.
Przyszli pracownicy recepcji (użytkowni początkujący): Osoby, które dopiero rozpoczynają swoją karierę w hotelarstwie, zdobędą na szkoleniu solidne podstawy teoretyczne i praktyczne, które pozwolą im szybko wdrożyć się do pracy i efektywnie wykonywać swoje obowiązki. Szkolenie to będzie stanowiło cenny atut w ich CV i zwiększy ich szanse na znalezienie pracy w branży hotelarskiej.
Cel edukacyjny
Szkolenie kompleksowo przygotowuje uczestników do samodzielnej i profesjonalnej pracy w obszarze zarządzania jakością usług hotelarskich, wyposażając ich w wiedzę i umiejętności niezbędne do budowania pozytywnej kultury organizacyjnej. Uczestnicy zdobędą praktyczne narzędzia i techniki, które umożliwią im efektywne zarządzanie zespołem, rozwiązywanie problemów i wdrażanie standardów jakości, co przełoży się na satysfakcję gości i sukces przedsiębiorstwa.
Efekty usługi
Uczestnik szkolenie nabywa następujące umiejętności:
- Analizuje kulturę organizacyjną w kontekście HoReCa.
Kryteria weryfikacji:
- Uczestnik poprawnie rozróżnia różne typy kultur organizacyjnych występujące w branży HoReCa;
- Uczestnik identyfikuje kluczowe elementy kultury organizacyjnej w analizowanym przypadku;
- Uczestnik ocenia wpływ kultury organizacyjnej na jakość usług hotelarskich;
- Uczestnik potrafi uzasadnić w jaki sposób kultura organizacyjna wpływa na satysfakcje klienta;
- Stosuje techniki efektywnej komunikacji w zespole.
Kryteria weryfikacji:
- Uczestnik stosuje aktywne słuchanie podczas rozmowy z innymi członkami zespołu;
- Uczestnik formułuje jasne i zrozumiałe komunikaty;
- Uczestnik udziela konstruktywnej informacji zwrotnej;
- Uczestnik prezentuje techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych;
Program szkolenia
Typy zajęć:
- [T] Teoretyczne: Wykłady, prezentacje, analiza koncepcji.
- [P] Praktyczne: Ćwiczenia, zadania, praca z narzędziami pod okiem trenera.
- [M] Mieszane: Łączą wprowadzenie teoretyczne z zadaniami praktycznymi
- Definicja i elementy kultury organizacyjnej.
- Wartości i cele organizacji w branży HoReCa.
- Identyfikacja wartości i celów zespołu.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej.
- Studia przypadków, przykłady z życia.
- Techniki efektywnej komunikacji (aktywne słuchanie, udzielanie informacji zwrotnej).
- Budowanie relacji w zespole.
- Rozwiązywanie konfliktów i unikanie napięć.
- Współpraca między działami (administracja, gastronomia, sprzedaż i marketing).
- Ćwiczenia praktyczne, symulacje.
- Zasady zarządzania jakością usług hotelarskich.
- Standardy jakości w poszczególnych działach (administracja, gastronomia, sprzedaż i marketing).
- Analiza i rozwiązywanie problemów związanych z jakością usług.
- Wdrażanie i utrzymanie standardów jakości.
- Dyskusja, wymiana doświadczeń.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji z gośćmi – utrwalenie wiedzy i umiejętności.
- Podsumowanie szkolenia – omówienie kluczowych zagadnień, wnioski i rekomendacje.
Ekspert w dziedzinie gościnności, który łączy w sobie pasję do hoteli z dogłębną wiedzą na temat standardów obsługi. Z wykształcenia hotelarz, z bogatym doświadczeniem zdobytym w renomowanych hotelach międzynarodowych marek w Polsce i za granicą. Po latach pracy na etacie, postanowił wykorzystać swoje umiejętności, zakładając własną działalność. Jako Inspektor Hotelowy, inspiruje i doradza, jak tworzyć niezapomniane wrażenia dla gości, kładąc nacisk na pozytywny #GuestExperience.
Jego wiedza i doświadczenie są uniwersalne i mogą być wykorzystane w różnych firmach świadczących usługi premium. Obecnie Inspektor Hotelowy prowadzi bloga enjoyyourstay.pl oraz profil na Instagramie @inspektor_hotelowy, gdzie dzieli się swoimi wrażeniami z podróży i pobytów w luksusowych hotelach. Te doświadczenia są dla niego nieustanną drogą samorozwoju i poszerzania horyzontów. Jego pasją jest jakość, a nie luksus sam w sobie.